Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của tập đoàn viễn thông quân đội chi nhánh Viettel thành thành phố Hồ Chí Minh |Tài liệu miễn phí

Home 1-luan-an-thac-si kinh-te-thac-si Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của tập đoàn viễn thông quân đội chi nhánh Viettel thành thành phố Hồ Chí Minh

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của tập đoàn viễn thông quân đội chi nhánh Viettel thành thành phố Hồ Chí Minh

Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh

2.1.2 Mô hình tổ chức Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh

2.2 Khái niệm dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chung

2.2.2 Dịch vụ di động trả trước

2.2.3 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng

2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ

2.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

2.3 Sự hài lòng của khách hà ng

2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng?

2.3.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.4 Một số mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng.

2.4.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài

2.4.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

2.4.1.3 Mô hình thang đo Likert

2.4.1.4 Một số công trình nghiên cứu nước ngoài khác

2.4.2 Mô hình nghiên cứu trong nước

2.5 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết

2.5.1 Cơ sở vật chất, hạ tầng

2.5.2 Năng lực phục vụ

2.5.3 Sự tin cậy

2.5.4 Chất lượng dịch vụ

2.5.5 Giá dịch vụ phù hợp

2.5.6 Chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính

3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi

3.2 Xây dựng thang đo

3.2.1 Thang đo lường năng lực phục vụ

3.2.2 Thang đo lường nhân tố sự tin cậy

3.2.3 Thang đo lường nhân tố chất lượng dịch vụ

3.2.4 Thang đo lường nhân tố giá dịch vụ phù hợp

3.2.5 Thang đo lường nhân tố chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký dịch vụ

3.2.6 Thang đo lường nhân tố hài lòng

3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng

3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính.

3.3.2.2 Mẫu dựa trên độ tuổi

3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp

3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm thu nhập

3.3.2.5 Mẫu dựa trên đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Đánh giá thang đo

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ (NLPV)

4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy (STC)

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV)

4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá dịch vụ phù hợp (GC)

4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi, thủ tục đăng ký dịch vụ (CTKM)

4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ (HL)

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối

4.2.3 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

4.3.1 Phân tích mô hình

4.3.1.1 Mô hình

4.3.1.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

4.3.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy

4.3.2.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (Phần dư) không đổi

4.3.2.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn

4.3.2.3 Ma trận tương quan

4.3.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

4.3.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..

4.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM

4.3.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố

4.3.4.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố

4.3.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ

4.3.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau

4.3.4.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa nhữ ng khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau.

4.3.4.6 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa nhữ ng khách hàng có thu nhập khác nhau.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

5.1 Kết quả nghiên cứu

5.1.1 Nhân tố năng lực phục vụ

5.1.2 Nhân tố chất lượng dịch vụ

5.1.3 Nhân tố giá dịch vụ phù hợp

5.1.4 Nhân tố sự tin cậy

5.1.5 Nhân tố chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký

5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị

5.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ

5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ

5.2.3 Hoàn thiện chính sách giá dịch vụ

5.2.4 Nâng cao sự tin cậy

5.2.5 Chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI