[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Một
số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
ngân hàng TMCP Á Châu
MỤC
LỤC
MỞ
ĐẦU
CHƯƠNG
1 KHUNG LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NHTM
1.1.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ của NHTM
1.1.1.
Khái niệm NHTM
1.1.2.
Dịch vụ của NHTM
1.1.3.
Chất lượng dịch vụ của NHTM
1.1.4.
Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng
1.2.
Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của NHTM
1.2.1.
Khái niệm
1.2.2.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
NHTM
1.2.2.1.
Giá của dịch vụ
1.2.2.2.
Đặc điểm của dịch vụ
1.2.2.3.
Cách thức phục vụ của ngân hàng
1.2.3.
Phân cấp mức độ hài lòng của khách hàng
1.2.4.
Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
1.3.
Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.3.1.
Sự tin cậy
1.3.2.
Hiệu quả phục vụ
1.3.3.
Sự hữu hình
1.3.4.
Sự đảm bảo
1.3.5.
Sự cảm thông
KẾT
LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG
2 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU
2.1.
Tổng quan về NH TMCP Á Châu
2.2.
Các dịch vụ chủ yếu của ACB
2.3.
Thực trạng hoạt động của ACB
2.4.
Thiết kế nghiên cứu
2.4.1.
Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ACB
2.4.2.
Nghiên cứu định tính và đưa ra mô hình nghiên cứu
2.4.3.
Nghiên cứu định lượng
2.5.
Kết quả nghiên cứu
2.5.1.
Kết quả thống kê mô tả:
2.5.2.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và kiểm định độ
tin cậy của thang đo:
2.6.
Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB
2.7.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng
của ACB
2.8.
Tóm tắt kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG
3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA ACB
3.1.
Định hướng chiến lược kinh doanh của ACB đến năm 2020
3.2.
Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ của ACB
3.2.1.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
3.2.2.
Cải thiện quy trình, công nghệ xử lý giao dịch
3.2.3.
Phát triển nguồn lực
3.2.4.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
3.2.5.
Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh
3.2.6.
Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng
3.2.7.
Áp dụng chương trình HEATSERVE – Phục vụ khách hàng với lòng đam mê:
3.3.
Kiến nghị đối với ACB Hội sở
KẾT
LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT
LUẬN CHUNG
TÀI
LIỆU THAM KHẢO
Bài viết liên quan
