[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Giải
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thương
mại Vận tải Du lịch Hải Thắng
MỤC
LỤC
LỜI
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.
Tổng quan về khách hàng
1.1.1.
Khái niệm khách hàng
1.1.2.
Phân loại khách hàng
1.1.3.
Vai trò của khách hàng
1.2.
Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1.Khái
niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.2.
Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.2.1.
Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
1.2.2.2.
Góp phần thỏa mãn hơn nữa mong muốn của khách hàng
1.2.2.3.
Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
1.2.2.4.
Tạo nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp
1.2.2.5.
Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
1.2.3.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.3.1.
Môi trường vĩ mô
1.2.3.2.
Môi trường vi mô
1.3.
Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.3.1.
Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
1.3.2.
Một số hình thức chăm sóc khách hàng
1.3.2.1.
Chăm sóc trực tiếp
1.3.2.2.
Chăm sóc gián tiếp
1.3.3.
Nội dung chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.3.4.
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
1.4.
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.4.1.
Chỉ tiêu định tính
1.4.1.1.
Thái độ của nhân viên CSKH
1.4.1.2.
Sự hài lòng của khách hàng
1.4.1.3.
Sự trung thành của khách hàng
1.4.1.4.
Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa
1.4.1.5.
Chi phí sử dụng dịch vụ
1.4.1.6.
Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
1.4.2.
Các chỉ tiêu định lượng
1.4.2.1.
Tỷ lệ hoàn thành yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian
1.4.2.2.
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong năm
CHƯƠNG
2. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH
HẢI THẮNG
2.1.
Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng
2.1.1.
Thông tin chung về Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng
2.1.2.
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch
Hải Thắng
2.1.3.
Ngành nghề kinh doanh của công ty
2.1.4.
Cơ cấu tổ chức của công ty
2.1.5.
Cơ cấu lao động trong công ty
2.1.6.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải
Thắng giai đoạn 2011-2013
2.2.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du
lịch Hải Thắng
2.2.1.
Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty
2.2.1.1.
Đặc điểm khách hàng của công ty
2.2.1.2.
Công tác quản lý khách hàng của công ty
2.2.2.
Quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
2.2.3.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty
2.2.4.
Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của công ty
2.2.4.1.
Các hình thức chăm sóc khách hàng của công ty
2.2.4.2.
Nội dung chăm sóc khách hàng của công ty
2.2.5.
Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
2.2.5.1.
Chỉ tiêu định tính
2.2.5.2.
Chỉ tiêu định lượng
2.3.
Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thương mại Vận tải
Du lịch Hải Thắng
2.3.1.
Ưu điểm
2.3.2.
Hạn chế và nguyên nhân
CHƯƠNG
3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THẮNG
3.1.
Định hướng phát triển của công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng
trong thời gian tới
3.1.1.
Tiềm năng phát triển trên thị trường của công ty TNHH Thương mại Vận tải Du
lịch Hải Thắng
3.1.2.
Định hướng phát triển của công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng
3.1.3.
Mục tiêu cụ thể của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng trong
giai đoạn 2015-2017
3.2.
Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công
ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng
3.2.1.
Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp
3.2.1.1.
Khách hàng tiềm năng
3.2.1.2.
Khách hàng hiện có
3.2.2.
Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
3.2.3.
Xây dựng bộ phận CSKH chuyên biệt
3.2.4.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH
3.2.5.
Đa dạng hóa phương thức liên hệ giữa khách hàng với công ty
3.2.6.
Tạo động lực cho nhân viên CSKH
3.2.6.1.
Môi trường làm việc
3.2.6.2.
Sự công nhận của cấp trên
3.2.6.3.
Cơ hội thăng tiến
3.2.6.4.
Thu nhập của nhân viên CSKH
3.2.6.5.
Thực hiện tốt các chế độ phúc lợi xã hội
3.2.7.
Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên
3.3.
Kiến nghị
3.3.1.
Đối với Ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng
3.3.2.
Đối với nhân viên trong công ty
3.3.3.
Đối với Nhà nước
KẾT
LUẬN
PHỤ
LỤC
TÀI
LIỆU THAM KHẢO
Bài viết liên quan
