[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Các
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
MỤC
LỤC
CHƯƠNG
1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.
Lý do chọn đề tài
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu
1.3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.
Phương pháp nghiên cứu
1.5.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.6.
Kết cấu của đề tài
CHƯƠNG
2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.
Dịch vụ
2.1.1.
Định nghĩa dịch vụ
2.1.2.
Đặc điểm dịch vụ
2.2.
Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán
2.2.1.
Định nghĩa
2.2.2.
Dịch vụ thẻ thanh toán
2.3.
Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM
2.3.1.
Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước
2.3.2.
Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM
2.3.3.
Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM
2.4.
Chất lượng dịch vụ
2.4.1.
Định nghĩa
2.4.2.
Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
2.5.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2.5.1.
Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
2.5.2.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2.6.
Mô hình nghiên cứu và thang đo
2.6.1.
Mô hình nghiên cứu
2.6.2.
Các thang đo
KẾT
LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG
3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.
Nghiên cứu định tính
3.3.
Nghiên cứu định lượng
KẾT
LUẬN CHƯƠNG 3
CHƯƠNG
4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.
Kết quả phân tích dữ liệu
4.1.1.
Mô tả mẫu khảo sát
4.1.2.
Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
4.1.3.
Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
4.1.4.
Phân tích hồi quy bội
4.1.5.
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
4.2.
Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
4.2.1.
Về thành phần tin cậy
4.2.2.
Về thành phần đáp ứng
4.2.3.
Về thành phần đảm bảo
4.2.4.
Về thành phần cảm thông
4.2.5.
Về thành phần phương tiện hữu hình
4.3.
Phân tích phương sai một yếu tố
4.3.1.
Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
4.3.2.
Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
4.3.3.
Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau
4.3.4.
Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau
4.3.5.
Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau
4.3.6.
Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác nhau
KẾT
LUẬN CHƯƠNG 4
CHƯƠNG
5 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
5.1.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại khu vực Thành phố
Hồ Chí Minh
5.1.1.
Giải pháp về thành phần đáp ứng
5.1.2.
Giải pháp về thành phần cảm thông
5.1.3.
Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình
5.2.
Kiến nghị
5.2.1.
Kiến nghị đối với UBND TP.HCM
5.2.2.
Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam
5.2.3.
Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
KẾT
LUẬN CHƯƠNG 5
KẾT
LUẬN
TÀI
LIỆU THAM KHẢO
PHỤ
LỤC
Bài viết liên quan
