[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện chợ rẫy
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế
và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
2.1.1.2. Đặc điểm
2.1.2. Dịch vụ y tế
2.1.2.1. 2.1.2.1 Khái niệm
2.1.2.2. Đặc điểm
2.1.2.3. Phân loại dịch vụ y tế
2.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài
lòng của khách hàng.
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ y tế
2.1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.4. Tầm quan trọng của việc đo lường
sự hài lòng
2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ
thuật/ chức năng của Gronroos
2.2.2. Mô hình SERVQUAL
2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF
2.2.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch
vụ của Brogowicz và cộng sự
2.2.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách
hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)
2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ y tế
2.3.1. Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài
2.3.2. Mô hình trong nước
2.4. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
2.4.1. Mô hình nghiên cứu
2.4.2. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
2.5. Tóm tắt chương 2
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN CHỢ RẪY
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Tổng quan về bệnh viện Chợ Rẫy
3.1.1. Lịch sử hình thành
3.1.2. Quá trình hoạt động
3.1.3. Tổng quan về hoạt động cung cấp dịch
vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy
3.2. Thiết kế nghiên cứu
3.2.1. Nghiên cứu định tính
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
3.3. Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo
3.3.1. Xây dựng bảng câu hỏi
3.3.2. Mã hóa thang đo
3.4. Khảo sát mẫu
3.4.1. Kích thước mẫu
3.4.2. Phương pháp chọn mẫu
3.4.3. Tóm tắt mẫu
3.5. Tóm tắt chương 3
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ
RẪY
4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha
4.1.1. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố
Uy tín của bệnh viện
4.1.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố
Trình độ chuyên môn
4.1.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố
Cơ sở vật chất
4.1.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố
Phong cách phục vụ
4.1.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố
Viện phí
4.1.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố
Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám
4.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) để
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.
4.2.1. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần
thứ nhất
4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần
thứ 4 (lần cuối)
4.2.3. Kết quả phân tích yếu tố khám phá
4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và
phân tích hồi quy để xác định mức độ quan trọng của các yếu tố
4.3.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu
4.3.1.1. Tương quan giữa các biến phục
thuộc và các biến độc lập
4.3.1.2. Kiểm tra các giả định mô hình hồi
quy
4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy để xác
định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng
4.3.3. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến
tính đa biến
4.3.3.1. 4.3.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp
của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
4.3.3.2. Kiểm định độ phù hợp của mô
hình hồi qui tuyến tính đa biến
4.3.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
4.4. Đo lường sự đánh giá của khách hàng
và phân tích đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
4.4.1. Đo lường đánh giá mức độ cảm nhận
của khách hàng trong từng yếu tố đến sự hài lòng
4.4.2. Phân tích sự khác biệt về mức độ
cảm nhận của các nhóm khách hàng
4.5. Tóm tắt chương 4
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của
để tài
5.1.1. Kết quả nghiên cứu
5.1.2. Đóng góp của đề tài
5.2. Hàm ý quản trị đối với các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ
Rẫy
5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu
tiếp theo
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bài viết liên quan
