[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà
nước tại thành phố Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
LỜI
MỞ ĐẦU
Chương 1: CƠ SỞ LUẬN
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
1.1.2. Các loại hình Ngân hàng thương mại
1.1.3. Sự khác biệt giữa khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp
1.1.4. Tổng quan về hoạt động kinh doanh
của hệ thống NHTM Việt Nam
1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân
hàng
1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân
hàng
1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.4. Các nhân tố quyết định chất lượng
dịch vụ
1.4. Sự hài lòng của khách hàng và các
nhân tố quyết định
1.4.1. Khái niệm
1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng
1.4.3. Thang đo sự hài lòng
1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng
1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
1.5.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
1.5.1.2. Mô hình SERVQUAL
1.5.1.3. Mô hình SERVPERF
1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách
hàng (CSI Model)
1.5.2.1. Mô hình về chỉ số hài lòng
khách hàng của Mỹ (ACSI)
1.5.2.2. Mô hình về chỉ số hài lòng
khách hàng của các quốc gia Châu Âu (ECSI)
1.5.2.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài
lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) và ý nghĩa của nó đối với kinh tế Việt Nam
1.5.2.4. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài
lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
1.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị cho đề
tài
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ
2.2.3. Nghiên cứu chính thức
2.3. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo
2.3.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ
2.3.2. Thang đo về sự thỏa mãn của khách
hàng
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
3.2. Phân tích nhân tố EFA
3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
3.4. Kết quả phân tích hồi quy bội
3.4.1. Hàm hồi quy bội
3.4.2. Kết quả phân tích hàm hồi quy
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
4.1. Giải pháp tổng thể
4.1.1. Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt
động ngân hàng
4.1.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng bưu chính Viễn
thông
4.1.3. Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh
toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
4.2. Giải pháp cụ thể
4.2.1. Giải pháp về phương tiện phục vụ
khách hàng
4.2.2. Giải pháp về độ tin cậy đối với
khách hàng cá nhân
4.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng
4.2.4. Giải pháp về giá cả
4.2.5. Giải pháp về hình ảnh
4.2.6. Giải pháp về năng lực phục vụ
4.2.7. Giải pháp về chiêu thị
LỜI
KẾT LUẬN
TÀI
LIỆU THAM KHẢO
Bài viết liên quan
