[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng Sài Gòn
MỤC
LỤC
CHƯƠNG
I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG
II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.
Cơ sở lý thuyết
2.1.1.
Dịch vụ
2.1.2.
Đặc điểm của dịch vụ cảng biển
2.1.3.
Chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
2.2.
Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
2.2.1.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
2.2.2.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ
2.2.3.
Mô hình SERVQUAL
2.2.4.
Mô hình Servperf
2.2.5.
Mô hình Gronroos
2.3.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
2.3.1.
Sự hài lòng của khách hàng
2.3.2.
Khái niệm về đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.3.3.
Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.3.4.
Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
2.4.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.5.
Tổng quan về Cảng Sài Gòn
2.5.1.
Quá trình hình thành và phát triển
2.5.2.
Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.5.3.
Các dịch vụ kinh doanh chính tại Cảng Sài Gòn
2.6.
Tầm quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại Cảng Sài Gòn
2.7.
Thực trạng các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại Cảng Sài Gòn
2.7.1.
Thành phần về nguồn lực
2.7.2.
Thành phần về năng lực phục vụ
2.7.3.
Thành phần về quá trình phục vụ
2.7.4.
Thành phần về năng lực quản lý
2.7.5.
Thành phần về hình ảnh
2.7.6.
Thành phần về trách nhiệm xã hội
TÓM
TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG
III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.
Thiết kế nghiên cứu
3.1.1.
Quy trình nghiên cứu và xây dựng thang đo
3.2.
Nghiên cứu định tính
3.2.1.
Phương pháp nghiên cứu định tính:
3.2.2.
Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo
3.3.
Nghiên cứu định lượng
3.3.1.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.3.2.
Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
3.3.3.
Tổng quan về mẫu nghiên cứu
3.3.4.
Thu thập và phân tích dữ liệu
TÓM
TẮT CHƯƠNG 3
CHƯƠNG
IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.
Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả
4.1.1.
Thông tin mẫu khảo sát
4.1.2.
Thống kê mô tả
4.2.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA
4.2.1.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha
4.2.2.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.3.
Đặt tên lại và giải thích nhân tố
4.2.4.
Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
4.3.
Kết quả hồi quy tuyến tính bội
4.3.1.
Hệ số tương quan Pearson
4.3.2.
Hồi quy tuyến tính bội
4.4.
Kiểm định các giả thuyết
4.5.
Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo yếu tố giới tính; đối
tượng khách hàng và mức độ sử dụng dịch vụ
4.5.1.
Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính:
4.5.2.
Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đối tượng khách hàng:
4.5.3.
Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mức độ sử dụng dịch
vụ:
TÓM
TẮT CHƯƠNG 4
CHƯƠNG
V: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ
5.1.
Tóm tắt kết quả nghiên cứu
5.2.
Đề xuất và Kiến nghị
5.2.1.
Về “Quá Trình Phục Vụ”
5.2.2.
Về “Hình ảnh/ Uy tín”
5.2.3.
Về “Nguồn lực”
5.2.4.
Về “Năng lực phục vụ”
5.2.5.
Về “Thủ tục dịch vụ”
5.2.6.
Về “Năng lực quản lý”
KẾT
LUẬN
TÀI
LIỆU THAM KHẢO
Bài viết liên quan
