[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Giới thiệu
1.2. Giới thiệu chung về chất lượng dịch
vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín
dụng
1.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
1.3.4.1. Quan hệ bổ trợ
1.3.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch
vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng
1.3.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng
dịch vụ.
1.3.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa
mãn của khách hàng
1.3.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai
đoạn hiện nay của Việt Nam
1.3.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất
lượng dịch vụ
1.3.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sự
thỏa mãn của khách hàng
1.3.3.3. Quan điểm cá nhân
1.4. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch
vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng
1.4.1. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch
vụ tín dụng
1.4.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch
vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
1.4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín
dụng
1.4.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách
hàng
1.5. Tổng quan về ngân hàng thương mại
và các hoạt động cho vay tín dụng
1.5.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.
1.5.2. Phân loại ngân hàng thương mại
1.5.3. Các hoạt động cho vay tín dụng
1.6. Tóm tắt chương I
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG
TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM
2.1. Giới thiệu
2.2. Tổng quan về một số NH TMCP vừa và
nhỏ trên địa bàn TP. HCM
2.3. Thực trạng hoạt động tín dụng của 12
NH TMCP vừa và nhỏ tại TP. HCM
2.3.1. Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt
(LienViet Commercial Joint Stock Bank)
2.3.1.1. Tình hình tín dụng
2.3.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.2. Ngân hàng Quân đội (Military
Commercial Joint Stock Bank - MB)
2.3.2.1. Tình hình tín dụng
2.3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.3. Ngân hàng Đông Á (DONG A
Commercial Joint Stock Bank – EAB)
2.3.3.1. Tình hình tín dụng
2.3.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.4. Ngân hàng Sài Gòn Công Thương
(Saigon bank for Industry & Trade)
2.3.4.1. Tình hình tín dụng
2.3.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.5. Ngân hàng Nam Việt (Nam Viet
Commercial Joint Stock Bank)
2.3.5.1. Tình hình tín dụng
2.3.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.6. Ngân hàng An Bình (An binh
Commercial Joint Stock Bank - ABB).
2.3.6.1. Tình hình tín dụng
2.3.6.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.7. Ngân hàng Quốc Tế (Vietnam
International Commercial Joint Stock Bank – VIB).
2.3.7.1. Tình hình tín dụng
2.3.7.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.8. Ngân hàng Đại Dương (OCEAN
Commercial Joint Stock Bank).
2.3.8.1. Tình hình tín dụng
2.3.8.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.9. Ngân hàng Phát Triển Nhà TP. HCM
(Housing development Commercial Joint Stock Bank - HDBank).
2.3.9.1. Tình hình tín dụng
2.3.9.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.10. Ngân hàng Bản Việt (Viet Capital
Commercial Joint Stock Bank).
2.3.10.1. Tình hình tín dụng
2.3.10.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.11. Ngân hàng TMCP Kiên Long (Kien
Long Commercial Joint Stock Bank)
2.3.11.1. Tình hình tín dụng
2.3.11.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.12. Ngân hàng Phát triển Mê Kông
(Mekong Development Joint Stoct Commercial Bank).
2.3.12.1. Tình hình tín dụng
2.3.12.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.4. Tóm tắt chương II
CHƯƠNG III: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.3. Thu thập dữ liệu
3.3.1. Dữ liệu sơ cấp
3.3.2. Dữ liệu thứ cấp
3.4. Thiết kế nghiên cứu
3.4.1. Nghiên cứu định tính
3.4.1.1. Mục tiêu
3.4.1.2. Quy trình
3.4.1.3. Kết quả
3.4.2. Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu
định lượng)
3.4.2.1. Mục tiêu
3.4.2.2. Quy trình
3.4.2.3. Kết quả
3.5. Mô hình nghiên cứu
3.6. Tóm tắt chương III
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Giới thiệu
4.2. Mô tả mẫu
4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha
4.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất
lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình SERVQUAL
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài
lòng của khách hàng
4.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích
nhân tố khám phá EFA
4.4.1. Kết quả phân tích thang đo chất
lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình SERVQUAL
4.4.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài
lòng của khách hàng
4.4.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 1
4.5. Phân tích hồi quy bội về sự hài
lòng của khách hàng đối với CLDV tín dụng
4.5.1. Phân tích tương quan hệ số
Pearson
4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy về sự
hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín dụng
4.5.2.1. Kiểm định độ phù hợp của mô
hình hồi quy tuyến tính bội
4.5.2.2. Giải thích kết quả phương trình
hồi quy bội
4.5.3. Phân tích ANOVA
4.5.4. Kiểm định giả thuyết ở mục 4.4.3
4.5.4.1. Các giả thuyết bị bác bỏ
4.5.4.2. Các giả thuyết được ủng hộ
4.5.5. Kết quả các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng (Mô hình hiệu chỉnh lần 2)
4.6. Nhận xét kết quả nghiên cứu này với
các kết quả nghiên cứu trước
4.7. Tóm tắt chương IV
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Giới thiệu
5.2. Kết luận
5.3. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng
của khách hàng
5.3.1. Định hướng chiến lược phát triển
5.3.2. Nâng cao nghiệp vụ tín dụng
(Thành phần đáp ứng)
5.3.3. Nghiên cứu các chính sách khách
hàng (Thành phần tin cậy)
5.3.4. Một số kiến nghị về sản phẩm dịch
vụ (Phương tiện hữu hình)
5.4. Các hạn chế trong nghiên cứu và
phát triển nghiên cứu tiếp theo
5.5. Tóm tắt chương V
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC
Bài viết liên quan
