Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opmart Biên Hòa |Tài liệu miễn phí

Home bao-cao-khoa-hoc Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opmart Biên Hòa

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opmart Biên Hòa

Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC SƠ ĐỒ

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Dịch vụ:

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

1.1.2. Định nghĩa dịch vụ: có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ:

1.2. Chất lượng dịch vụ:

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:

1.2.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.2.2.1. Phương pháp SEVRQUAL:

1.2.2.2. Phương pháp SERVPERF:

1.2.2.3. Phương pháp 7P:

1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng:

1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:

1.3.2. Vì sao cần đo lường sự hài lòng của khách hàng?

1.3.3. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng:

1.3.4. Các yếu tố hài lòng khách hàng cần đo lường:

1.3.5. Phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng:

1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

1.5. Lòng trung thành của khách hàng:

1.5.1. Định nghĩa sự trung thành của khách hàng:

1.5.2. Quan hệ giữa sự hài lòng và trung thành:

1.6. Mô hình nghiên cứu:

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU NGÂN TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART BIÊN HÒA

2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH TM DV siêu thị Co.opMart Biên Hòa:

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:

2.1.1.1. Giới thiệu chung

2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ:

2.1.2.1. Chức năng:

2.1.2.2. Nhiệm vụ:

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý:

2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức:

2.1.3.2. Bộ máy quản lý:

2.1.4. Thuận lợi và khó khăn:

2.1.4.1. Thuận lợi:

2.1.4.2. Khó khăn:

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty sau 2 năm 2010 và 2011:

2.2. Giới thiệu chung về bộ phận thu ngân siêu thị Co.opMart Biên Hòa:

2.3. Phân tích, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opMart Biên Hòa:

2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu:

2.3.1.1. Giới tính:

2.3.1.2. Độ tuổi:

2.3.1.3. Mức thu nhập cá nhân:

2.3.1.4. Số tiền chi ra trung bình cho 1 lần đi siêu thị Co.opMart:

2.3.1.5. Mức độ thường xuyên đi siêu thị Co.opMart Biên Hòa:

2.3.1.6. Loại thẻ khách hàng đang sử dụng:

2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá - EFA:

2.3.2.1. Chất lượng dịch vụ thu ngân:

2.3.2.2. Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thu ngân

2.3.2.3. Lòng trung thành khách hàng đối với siêu thị:

2.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha:

2.3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ thu ngân:

2.3.3.2. Thang đo sự hài lòng với dịch vụ thu ngân:

2.3.3.3. Thang đo lòng trung thành với siêu thị:

2.3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu:

2.3.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu của mô hình:

2.3.5.1. Tầm quan trọng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Co.opMart Biên Hòa:

2.3.5.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân và lòng trung thành của khách hàng với siêu thị Co.opMart Biên Hòa:

2.3.6. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opMart Biên Hòa

2.3.6.1. Giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của siêu thị Co.opMart Biên Hòa:

2.3.6.2. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của siêu thị Co.opMart Biên Hòa

2.3.7. Kiểm định các giả thuyết khác:

2.3.7.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi:

2.3.7.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo cấp độ thẻ khách hàng:

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU NGÂN TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART BIÊN HÒA

3.1. Định hướng:

3.2. Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ thu ngân:

3.2.1. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Phương tiện hữu hình”:

3.2.2. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Sự cảm thông”:

3.2.3. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Sự đảm bảo”:

3.2.4. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Đáp ứng”:

3.2.5. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Phục vụ”:

3.3. Một số giải pháp hỗ trợ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân:

3.3.1. Giải pháp xây dựng hình ảnh cho quầy thu ngân:

3.3.2. Giải pháp thường xuyên hỏi ý kiến khách hàng:

3.3.2.1. Hỏi ý kiến khách hàng bằng bản câu hỏi:

3.3.2.2. Xây dựng hệ thống hỏi ý kiến khách hàng:

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI