[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế
Down tại đây or Down tại đây (tóm tắt)
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
2.1. Mục tiêu chung
2.2. Mục tiêu cụ thể
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng và nội dung nghiên cứu
3.2. Phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
4.2. Phương pháp xử lý thông tin và số liệu
4.3. Phương pháp và công cụ phân tích định lượng
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1.1.1, Khái niệm Ngân hàng thương mại
1.1.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại
1.1.3. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ
1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.3.3. Một số quan điểm về dịch vụ Ngân hàng
1.1.3.4. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng
1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm
1.2.1.2. Các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
1.3. Cơ sở thực tiễn
1.3.1. Khái quát tình hình Ngân hàng ở Việt Nam và Thừa Thiên Huế
1.3.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam
1.3.3. Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Tổng quan về hoạt động của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế
2.1.3. Tình hình sử dụng lao động tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2008 – 2010
2.1.4. Tình hình sử dụng vốn và nguồn vốn tại NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2008 – 2010
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2008-2010
2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế
2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra
2.2.2. Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về môi trường làm việc của ngân hàng
2.2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng tại NHNo & PTNT Nam Sông Hương
2.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm hay thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng của NHNo & PTNT Nam Sông Hương
2.2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương
2.2.7. Đánh giá chung của khách hàng về sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế
2.2.8. Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng trong tương lai đối với các dịch vụ của NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế
2.3. Đánh giá sự ảnh hưởng của bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương trình hồi quy tuyến tính
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT NAM SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ
3.1. Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế
3.2. Một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế
3.2.1.Giải pháp về yếu tố “Môi trường dịch vụ”
3.2.2. Giải pháp về yếu tố “Chất lượng tương tác”
3.2.3. Giải pháp về yếu tố “Sự cảm thông”
3.2.4. Giải pháp về yếu tố “Sự tin cậy”
3.2.5. Một số giải pháp khác
KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
2. Kiến nghị
2.1. Đối với ngân hàng Nhà nước
2.2. Đối với Ngân hàng Agribank – Thừa Thiên Huế
2.3. Đối với chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢOBài viết liên quan
