[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
1.1.2 Bản chất của dịch vụ
1.1.3 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ
1.1.6 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4 Các mô hình đánh giá về chất lượng
dịch vụ
1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ:
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới
1.3.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK
2.1 Tổng quan về Sacombank
2.1.1 Giới thiệu chung về Sacombank
2.1.2 Quy mô hoạt động
2.1.3 Quá trình tăng vốn điều lệ của
Sacombank
2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014
2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Sacombank
2.2.2 Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại
Sacombank thông qua ý kiến của khách hàng
2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014
2.4.1 Mạng lưới hoạt động của Sacombank
2.4.2 Nguồn nhân lực và trình độ nhân sự
phục vụ tại Sacombank
2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng và
phát triển dịch vụ tài chính hướng đến khách hàng
2.4.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch
vụ bán lẻ mới
2.4.5 Năng lực tài chính và thương hiệu
Sacombank
2.5 Đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Sacombank
2.5.1 Những kết quả đạt được
2.5.2 Những hạn chế
2.5.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK
3.1 Định hướng phát triển của Sacombank
trong thời gian tới
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank
3.2.1 Đa dạng hóa SPDV
3.2.2 Lãi suất hấp dẫn và chi phí cạnh
tranh
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân
viên
3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ
3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách
hàng
3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối
hiện đại
3.2.7 Xây dựng hình ảnh và thương hiệu
ngân hàng
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bài viết liên quan
